Наша компания предоставляет для Сбербанка огромное количество каналов связи по всей области. Мы обеспечиваем им связь как до банкоматов, так и до филиалов. Но люди бывают не в настроении, а технике свойственно периодически ломаться, поэтому бывают такие ситуации, когда тот или иной канал по непонятным с первого взгляда причинам пропадает. В такие моменты мне на прямой городской номер, которого нет ни в одном справочнике, звонит повидавший виды парень по имени Сергей, начальник ОИТ Сбербанка, и совершенно обоснованно требует объяснений. Если у меня к тому моменту уже есть информация о том, что же произошло – я ее предоставляю. Если же звонок Сергея оказывается для меня полной неожиданностью – я проверяю информацию о пропадании канала и перезваниваю ему несколько позже, чтобы рассказать, по какой причине у них наблюдались перебои со связью. В целом сбербанк доволен качеством предоставляемых нами услуг. Лишь однажды Сергей высказывал недовольство по одному из каналов, и мы решили вопрос радикально, без полумер – полностью модернизировали узел доступа в том районе.

Кроме того, наша компания пользуется услугами сбербанка для выдачи всем сотрудникам заработной платы. По крайней мере уже пять лет мы получаем зарплату на карты Visa Electron. Раз в три года нам их меняют по истечении «срока годности». Я в целом был доволен качеством предоставляемых сбербанком услуг. Разве что мне так и не удалось заставить работать мобильный банк в полную силу, хотя при каждом случайном или неслучайном визите в банк на Октябрьский, 53, я всегда подходил к окошку №2 или №3, чтобы получить разъяснения по этому вопросу. Что-то пытались сделать, что-то обещали, но все оставалось на своих местах. СМС-ок о проведении операций со счетом карты я так и не увидел. Но мне это было не так уж и нужно — тем более, что всю необходимую информацию я мог получить в сбербанк-онлайн. В-общем, каких-то претензий к сбербанку у меня не было. До самого последнего момента. И теперь уже пришла моя очередь требовать от сбербанка серьезных объяснений.

В феврале 2013 года заканчивался срок действия зарплатных карт в нашей конторе. Бухгалтерия заранее предупредила всех, чтобы во вторник, 19 февраля, мы все дружно пришли на работу с паспортами и старыми картами. Должен был приехать представитель банка и заменить нам карты. И действительно, 19 февраля к нам на работу привезли новые карточки, в конвертах. Однако по какой-то причине моей карты там не оказалось. Представитель банка попросил меня приехать на Октябрьский, 53 (этот головной офис отделения 8615). В тот день, 19 февраля, у меня были обширные планы на обеденный перерыв, поэтому в банк я не поехал. А вот 20 февраля я предупредил начальника нашего отдела, что могу задержаться в банке, и отправился за разъяснениями.

Когда я прибыл в офис, я обнаружил, что электронные номерки не работают. Очень печальный для меня факт. Я ненавижу очереди. В детстве приходилось часто стоять огромные очереди за хлебом и итальянскими спагетти с надписью Maltagliati – видимо, с тех пор и возникла жуткая ненависть к очередям. К счастью, в нужное мне окошко №3 очередь была всего из двух человек. Я протянул девушке паспорт и рассказал, что по какой-то причине мне не выдали днем ранее зарплатную карту. Девушка проверила что-то по компьютеру, позвонила в пару мест, после чего протянула мне бумажку с номером внутреннего телефона (12-43), по которому мне нужно было позвонить и уточнить какие-то вопросы.

Я поднялся на второй этаж отделения, нашел там возле огромных размеров банкомата телефон и позвонил. Девушка спросила, где я работаю и как меня зовут, после чего предложила подняться на третий этаж и порасслабляться на кожаном диване, пока она не найдет мою карту. Я поднялся на третий этаж, бухнулся в жутко неудобный для моего роста черный кожаный диван и приготовился ждать не меньше получаса :). Однако уже через пару минут ко мне из 306 кабинета вышла невысокая рыжая девушка и спросила уже не помню о чем. Скорее всего просила показать имеющуюся у меня зарплатную карту, потому что мне пришлось вставать с дивана – как-то иначе я бы не смог забраться в карман пуховика. Девушка попросила подождать еще несколько минут и скрылась в 306 кабинете. Минут через пять она вернулась и сказала, что мою карту все-таки не нашли и мне нужно подойти к окошку №3, чтобы организовать перевыпуск.

Да, кто-то явно накосячил. И что-то мне подсказывает, что этот кто-то – далеко не я :). Ну да ладно, до окончания срока действия карты оставалась еще уйма времени. Я спустился к третьему окошку и сказал девушке, что мне нужно перевыпустить зарплатную карту. С этого момента начался беспредел. Девушка в третьем окошке попросила у меня паспорт и карту. Девушка взяла карту и на моих глазах изрезала ее ножницами на мелкие куски. Чуть позже вернула мне паспорт и сказала: «Карта будет готова через десять рабочих дней!». Я был в таком бешенстве, что ушел из офиса, громко хлопнув дверью. А на что я должен жить эти десять рабочих дней – девушка, конечно, не подумала? Да и вообще, какие к черту десять рабочих дней? Во всех банках перевыпуск карты занимает три дня максимум! Три! А никак не десять!

Я вернулся нечеловечески злой на работу. По дороге мне повстречалась дама из бухгалтерии, которая занимается расчетом зарплаты. Надежда Александровна. Поинтересовалась, чем закончился мой поход в банк. Я ей рассказал о случившемся. Надо полагать, ее эта ситуация тоже не в полной мере устроила, потому что она пообещала позвонить в банк и устроить небольшую бучу. А я уже начал ломать мозг над тем, как мне прожить 10 рабочих дней на те 1500 руб., что случайно оказались у меня в кармане.

На следующий день, в четверг, 21 февраля, Надежда Александровна прямо с утра подошла ко мне и принесла радостную весть. Вчера вечером, уже после окончания рабочего дня, ей позвонили из сбербанка и сказали, что моя карточка все-таки нашлась, поэтому мне нужно снова заехать в 8615 отделение и забрать ее. К счастью, на обеденный перерыв у меня не было планов. Уходя на обед, я сказал начальнику: «Поеду снова в банк за карточкой. Немного задержусь!». Никогда я еще не был настолько далек от истины :).

Когда я зашел в офис, меня, как и днем ранее, вновь обуяла вселенская печаль. Электронная очередь до сих пор не функционировала! Опять давка, крики, вопросы «Кто последний?». Но на этот раз в нужное мне окошко №2 очереди не было вообще. Какой-то мужчина в годах подписывал выдаваемые кассиром документы. Однако же ждать мне пришлось минут пятнадцать, не меньше. Документов было много, а мужчина в годах оказался очень дотошным и придирался к каждой запятой. В итоге подошел я к девушке, объяснил ситуацию, попросил все-таки отыскать и выдать мою карточку. Девушка проверила что-то по компьютеру, позвонила в пару мест, после чего сказала, что карты моей нет и приходить мне за ней нужно через десять рабочих дней.

Я наорал немного на девушку, поднялся на второй этаж офиса, подошел к телефону и позвонил по номеру 12-43. Представился, объяснил ситуацию и поинтересовался, что же черт возьми происходит. Дама на другом конце попросила меня повисеть на трубке несколько минут (хотя с учетом того, насколько неудобно был поставлен телефон, висеть там больше нескольких секунд было крайне проблематично). Минут через пять она безапелляционно заявила, что никто из сотрудников банка не звонил вчера к нам в бухгалтерию и свою карту я все-таки не увижу.

Но не мог же я вернуться на работу без карты, правильно? Меня бы неправильно поняли. Я со злостью впечатал трубку телефона в базу, позвонил начальнику нашего отдела и попросил его узнать телефон Надежды Александровны. С трудом дозвонился до нее и поинтересовался, кто общался с ней вчера вечером. Сотрудником банка оказалась некто Ирина Валерьевна. Я перезвонил по номеру 12-43, назвал имя и отчество и спросил, где ее можно найти. Мне неохотно сдали номер кабинета (305). Через минуту я ворвался в кабинет на третьем этаже, нашел там Ирину Валерьевну и потребовал объяснений. Она задала мне несколько наводящих вопросов, после чего позвонила по разным телефонам. Минут через пятнадцать, когда все переговоры закончились, Ирина Валерьевна попросила меня спуститься на первый этаж и забрать карту в окошке №4.

«Ну наконец-то! Справедливость восторжествовала!» — подумал я и отправился к четвертому окошку. За окошком сидела немолодая, чуть более чем в меру упитанная дама. Я протянул ей паспорт и сказал, что мне надо забрать свою многострадальную карту. Дама пошарилась в ящичках, нашла мою карту в конверте, после чего с некоторым сарказмом сказала, что выдать она мне ее не может. «Сами виноваты!» — сказала она. – «Нефиг было вчера перевыпускать карту. Теперь она недействительна!». Я озверел! Они сами накосячили, потеряв мою карту, заставили меня перевыпускать карту, изрезали мою еще действующую карту ножницами прямо в моем присутствии, лишили меня всех моих сбережений – так я еще и виноват оказался! Я все это высказал даме. И тут ей наконец-то пришло в голову предложить мне снять со счета деньги! О чудо! Но я отказался от предложения дамы. Дело в том, что я ненавижу таскать наличку в карманах. Возникает соблазн потратить ее на всякую ненужную фигню. Кроме того, большинство платежей, необходимых мне для более-менее комфортной жизни, я совершаю через сбербанк-онлайн. Если их совершать наличкой – нужно тратить немало времени и денег, ездить по всему городу, стоять в очередях и пр. А в некоторых случаях платеж можно сделать только через карточку. Например, Ксюхе в Новосиб. В-общем, с наличкой меня ждали жуткие неудобства. Я бы еще согласился на такое, если бы вина за положение дел лежала на мне. Но в данном случае виновником сложившейся ситуации был сбербанк. И я принял решение не уходить из офиса без карты. Я поинтересовался у чуть более чем в меру упитанной дамы, кому мне нужно пожаловаться, чтобы карточку мне выдали прямо сейчас. Сначала она пыталась меня убедить, что это невозможно, но в итоге я все-таки выбил у нее координаты начальника отдела по работе с физ. лицами. Через минуту я ворвался в завешанный жалюзями стеклянный куб в центре первого этажа. Невысокая светловолосая девушка примерно моего возраста в строгой черной юбке и не менее строгой блузке в черных туфлях на шестисантиметровом каблуке поинтересовалась, чем она может мне помочь. Я ей вкратце обрисовал ситуацию, выразил недовольство по поводу действий некоторых сотрудников банка и сказал, что хочу увидеть свою карту сегодня. Девушка позвонила по телефону, судя по всему Ирине Валерьевне, после чего предложила мне вариант, который меня в принципе устраивал. Поскольку мою карту нашли уже после того, как ее отправили на перевыпуск, и отменить эту операцию уже нельзя, а с наличностью я возиться не хочу – мне согласились совершенно бесплатно открыть другой счет, выдать другую карту и перечислить на нее нужную мне сумму со счета изрезанной зарплатной карты.

«Ну наконец-то!» — подумал я. – «Надежде Александровне не придется за меня краснеть!». Мы с девушкой прошли к окошку №4, где начальница объяснила чуть более чем в меру упитанной даме, что требуется сделать, чтобы клиент был доволен. И тут я услышал очень странную вещь. Дама за окошкам, немного покраснев, сказала, что счет моей карты ЗАБЛОКИРОВАН, в связи с чем она не может совершить с ним никакие операции. После этого покраснела начальница. Она предложила поставить на уши москвичей и решить вопрос со счетом как можно скорее, после чего ушла. Дама за окошком, помучившись еще минут десять с моим счетом, попросила меня посидеть… нет, не в жутко неудобном кожаном кресле, а на чуть более удобном стуле в коридоре первого этажа.

Я вышел в коридор и сел на стул. Посмотрел на часы. Обед у меня начался в 12:00, а на часах было 14:30. Дополнительный гротеск ситуации добавлял тот факт, что в сей день, 21 февраля, мы планировали подключить для сбербанка очередной банкомат в Юрге, на ул. Ленина, 2. В конторе я был единственным, кто мог бы прописать канал до банкомата. И вместо того, чтобы заниматься подключением, я сидел в офисе этого самого банка совсем по другому поводу. Наверняка Сергей, начальник ОИТ, находившийся в другом конце того же самого здания, пытался дозвониться до меня в тот день и узнать, почему никто не подключает банкомат. Думаю, он очень удивится, когда узнает, где и по какой причине я находился в этот день.

Прошел час – а гротеск и не думал заканчиваться. Я на всякий случай подошел к четвертому окошку. Дама сказала, что вопрос с разблокировкой счета решается и пообещала, что без денег я сегодня от них не уйду. Я вернулся обратно на стул, позвонил начальнику отдела, обрисовал ситуацию и сказал, чтобы сегодня меня уже не ждали. Также я позвонил Надежде Александровне, описал последние события.

В 16:00 одна из девушек-консультантов с первого этажа подошла ко мне, обратилась по имени и отчеству и предложила пройти к четвертому окошку. В течение десяти минут мне выдали карту Maestro и запрошенную мной сумму на мелкие расходы, только почему-то наличными :). На мой вопрос «Какого черта?» дама предложила пройти к любому банкомату в здании и положить наличность на карту. Дама извинилась за доставленные неудобства, после чего я скормил банкомату наличность и поехал в сторону дома.

Вечером 21 февраля я решил заплатить за интернет и за квартиру. Захожу в сбербанк-онлайн – а он мне радостно говорит, что знать не знает моего контактного телефона, а потому никаких операций провести не даст. Я проверил контактную информацию. И правда – мой номер телефона куда-то пропал. Никакие хитрости вроде подтверждения операций паролями с чека не помогали. Сбербанк-онлайн был непреклонен. Это меня достало окончательно. Если бы меня не лишили возможности пользоваться вновь выданной картой – я бы наверняка забил на весь этот беспредел с картой и счетом. Но увы. Я залез в обратную связь на сайте сбербанка и отстукал емкую и жесткую претензию, близкую по содержанию этой записи, но чуть более экспрессивную. Однако быстро отправить претензию мне не удалось. В коде страницы была вот такая строчка:

 if (document.forms[0].appcontent.value.length>5000) er+=»Текст обращения слишком длинный<br>»

Т.е. сбербанк не хочет читать претензии объемом свыше 5.000 символов. Мне пришлось немного повозиться, чтобы они все-таки получили более емкую претензию. Да, то, что вы сейчас читаете – оно не уложилось даже в 7.000 символов. Я на самом деле не любитель много писать, но тут меня просто поставили в такие рамки, что хочешь не хочешь – а будешь писателем.

Претензию зарегистрировали. Сколько ждать ответа – непонятно. Вопрос со сбербанк-онлайн я решил звонком в техподдержку спустя сутки, когда обещанный срок активации мобильного банка уже прошел. Девушка предложила мне активировать услугу в любом банкомате, но очевидно после моего звонка они исправили какой-то косяк, потому что начиная с двух часов ночи и примерно до половины третьего я получил десяток СМС о том, что услуга мобильного банка мне все-таки подключена.

Пока сбербанк пытается дать внятный комментарий по сложившейся ситуации – подведу некоторые итоги:

1. Во вторник, 19 февраля, я не получил новую зарплатную карту. Хотя она в банке была. Не факт? Хорошо, возможно, 19 и даже 20 февраля днем ее там не было. Но кто виноват в том, что мне ее не выдали еще 19 февраля? Неужто я?

2. Если карту чудом нашли – почему таким же чудом мне ее не выдали? Нельзя? Правила? Регламент? Да правила и регламенты были нарушены еще 19 февраля! Если что-то нарушили и не выдали мне карту 19 февраля – ничего не мешало сбербанку нарушить то же самое и выдать мне карту 21 февраля.

3. Девушка из окна №3 – это вообще чудо! Жаль, что ее уволят. С позором. Вместо того, чтобы предложить мне снять/перевести деньги с карты – она быстро и хладнокровно уничтожила ее, оставив меня без средств к существованию.

4. За блокировку счета карты можно пригласить представителей сбербанка в помещение с куда менее удобной мебелью, нежели кожаные диваны. Жаль, что факт блокировки уже не докажешь.

5. Ситуация со сбербанк-онлайн совершенно непонятна. Мне открыли новую карту. Это повод удалять обо мне всю контактную информацию?

Если сбербанк ответит что-нибудь вменяемое – я их здесь процитирую.